Kwaliteit, een respectvolle benadering en een persoonlijke service met antwoorden op maat. Daar gaan we voor. Belangrijker dan het aantal mensen dat De DrugLijn contacteert, is de vraag of zij zich goed verder geholpen voelen. Anonieme online enquêtes houden continu de vinger aan de pols.

Een tevredenheidsmeting bij bellers organiseren is organisatorisch en omwille van de anonimiteit niet vanzelfsprekend. Bij online contacten lukt dat een stuk gemakkelijker. De beantwoorders besteden veel tijd en zorg aan het op maat beantwoorden van elke mailvraag. Ook bij chatcontacten wordt – ondanks de afstand van het online contact – gestreefd naar betrokkenheid en een antwoord op maat.

Tevredenheid over de mailbeantwoording

Iedereen die naar De DrugLijn mailt, krijgt samen met het antwoord een link aangeboden en uitgenodigd om via een anoniem enquêteformulier zijn of haar mening achter te laten.

In totaal vulden 128 mailers in de loop van 2015 de online vragenlijst in. De gemiddelde leeftijd van de respondenten was 35 jaar en 64% van hen was vrouw.
In de tevredenheidsmeting wordt gepolst of het antwoord van De DrugLijn voldoet aan de vooropgestelde verwachtingen: was er voldoende respect voor de anonimiteit, was het antwoord persoonlijk genoeg, kwam het tijdig en voldeed qua lengte en toon aan de verwachtingen. Voor elke van deze vragen blijkt een tevredenheid er hoog te liggen en gaf tot 90% aan voldoende of zeer tevreden te zijn.
34% en 61% van de deelnemers gaf aan voldoende respectievelijk 'voldoende' of 'helemaal' tevreden te zijn met de inhoud van het antwoord. 42% en 45% verklaarden dat ze zich met het antwoord 'voldoende' of 'helemaal' verder geholpen voelden.

De respondenten gaven de mailbeantwoording een globale score van gemiddeld 8,9 op 10. Die score is identiek aan het jaar vooraf en bewijst dat het grote aantal e-mailvragen dat De DrugLijn jaarlijks moet verwerken niet ten koste gaat van de kwaliteit van de antwoorden.

​Tevredenheid over de chatservice

Elke chatter krijgt bij het afronden van het chatgesprek de mogelijkheid om eveneens via online en anoniem enquêteformulier feedback over de tevredenheid achter te laten.

Van de 474 chatters in 2015 vulden er in 89 deze vragenlijst in. Op de vraag of het chatgesprek aan de verwachting voldeed antwoordt 74% dat dit ‘helemaal wel’ of ‘eerder wel’ het geval was.
De inhoudelijke tevredenheid wordt gecheckt met een reeks stellingen waarbij meerdere antwoorden aangevinkt kunnen worden. 48% geeft aan een antwoord te hebben gekregen op zijn vraag; 59% heeft zijn verhaal goed kunnen vertellen en 34% geeft aan een oplossing te hebben meegekregen waar hij of zij mee concreet aan de slag kan. Slecht 5% geeft te kennen dat zijn of haar vraag niet beantwoord werd en 5% vinkte aan nog steeds niet te weten wat hij of zij na het chatten best doet.

Ook aan de chatters wordt gevraagd om een algemene score op tien toe te kennen. Dat leverde een gemiddelde score op van 7,7 op 10. Dat cijfer ligt lager dan bij de e-mailers, maar moet genuanceerd worden. De gemiddelde score werd immers sterk naar beneden getrokken door het feit dat een paar mensen de allerlaagste score met daarbij ook nog een paar weinig respectvolle reacties achterlieten in een open commentaarveld. Vermoedelijk ging het daarbij om mensen die voor de grap hadden ingelogd bij de chatservice en wiens evaluatie dus ook niet ernstig mag genomen worden.

De volledige resultaten van de tevredenheidsmetingen vind je in het jaarverslag (pdf).

Jaarverslag 2017

Wil je meer weten over de 7.000 vragen die De DrugLijn in 2017 kreeg? Of over het gebruik van haar online aanbod? Krijgt De DrugLijn veel vragen van ouders? Wie maakt vooral gebruik van de chat? Gaan de vragen vooral over illegale drugs? Of ook over alcohol, gokken, gamen en medicatie?
Het jaarverslag vertelt je wie contact neemt en met welke vragen.

Praten is niet meteen mijn ding. Het voelde gewoon veel beter om als alles rustig neer te schrijven in een mail.

Een anonieme mailer